客服中心

    供熱行業(yè)已經(jīng)由銷售熱的產(chǎn)品企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)至上的企業(yè)模式。良好的供熱服務(wù)，意味著更少的報修率、更少的投訴率、更高的收費率。 客服中心作為一種服務(wù)窗口直接影響著企業(yè)形象，本系統(tǒng)主要包括功能有來電彈屏、錄音記錄管理、待辦任務(wù)、投訴管理、工單管理等，供熱企業(yè)完善經(jīng)營管理體制，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    用戶報修中心的電腦可以同時接聽多個用戶來電，并且有排隊功能。另外，各運行管理處和下屬各維護點也配備電腦，并裝有用戶報修系統(tǒng)，24小時提供維修服務(wù)。

什么是智慧客服中心模式

    城市供熱是關(guān)系民生問題的頭等大事：供熱行業(yè)是社會的窗口行業(yè)，供熱客戶服務(wù)的好壞直接關(guān)系到千家萬戶的冷暖，關(guān)系到人民的生活水平的提高和社會的安定。中國北方的供熱企業(yè)，在每年供熱季來臨的時候，一直局限

在：熱用戶報修業(yè)務(wù)的受理只是單純依靠熱線電話進行聯(lián)系和下派的模式。

    隨著企業(yè)信息化管理水平的提高和各地行風(fēng)熱線的組建，政府及供熱企業(yè)更加重視熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幾部熱線電話配合人工記錄的方式已經(jīng)遠遠跟不上發(fā)展的步伐的。這就迫切要求熱力企業(yè)積極建立自已的客服中心

平臺，即呼叫中心系統(tǒng)+云客服中心平臺+手機自動接單模式相結(jié)合的智慧客服中心模式，使用該系統(tǒng)能大幅度提高了工作效率，并且提高了報修業(yè)務(wù)的及時率、滿意率和辦結(jié)率，同時用戶報修系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能可以幫助我們從

不同角度對報修工作和生產(chǎn)管理進行系統(tǒng)的全面的分析。企業(yè)客戶獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以

通過電話、手機等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。

    智慧客服中心模式集成了計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)交流服務(wù)，包括查詢和咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服

務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。

多個環(huán)節(jié)管控完勝傳統(tǒng)客服

實現(xiàn)客戶一個電話，接單、派單維修、完工回訪，一體化標(biāo)準(zhǔn)化完成，對維修隊伍精細化管理，信息實時高效傳遞，達到對維修資源進行調(diào)度、跟蹤、考核的管控目標(biāo)。

高效接單派單環(huán)節(jié)

呼叫中心集中接單或微信報修，客服中心快速存單，快捷方式、百問百答輔助客服人員正確解答問題。來電彈屏、錄音、IVR語音導(dǎo)航、回?fù)艿裙δ堋?/span>

并且客服維修人員通過手機GPS定位，領(lǐng)導(dǎo)通過系統(tǒng)看到每個維修人員所處的位置。并以此就近派工。

高效維修環(huán)節(jié)

維修師傅通過手機來進行工單實時接收，結(jié)果實時反饋，消息實時推送，實現(xiàn)實時交互，維修、投訴高效受理。

維修師傅在線查詢管控樓圖及業(yè)主的交費報修等信息，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

移動設(shè)備完成照片維修上傳、用戶在線簽字在線對服務(wù)進行評價。

完工確認(rèn)評價環(huán)節(jié)：考核機制引入

真正實現(xiàn)客戶服務(wù)工作過程可跟蹤、可調(diào)配、可預(yù)警，使客服記錄數(shù)據(jù)化，維修人員的工作量化，自動給每個維修工打分。超時的工單報警提醒。有效回訪能減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度、提高收費率。

其他功能

公告管理：實時發(fā)送內(nèi)部通告，使得內(nèi)部員工及時、準(zhǔn)確得到外界第一手資料。

坐席監(jiān)控：領(lǐng)導(dǎo)可以實時查看在線人員的業(yè)務(wù)動態(tài)，進而掌握員工工作狀態(tài)。

督辦機制：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)針對派工后超時的工單進行了解相關(guān)原因后進行二次派單或者催單。配圖（督辦流程圖）

故障機制：分內(nèi)部通告與外部通告兩部分。如遇見緊急事件首先需要內(nèi)部員工：客服人員、客服負(fù)責(zé)人PC端、維修人員（移動手機端）通過公告功能進行內(nèi)部發(fā)送。外部公告可以使用短信群發(fā)功能或 微信端消息推送等方式讓

用戶第一時間了解故障原因，預(yù)計某一個時間段修完等。從而降低熱用戶電話訴求量的同時，也搭建起熱企與熱用戶之間互通、互信的橋梁。

真正做到大數(shù)據(jù)分析 

客服負(fù)責(zé)人可以在移動手機端或PC端實時查看報修、訴求、催單、完結(jié)等常規(guī)報表和大數(shù)據(jù)分析對比表。

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客服中心的電視屏幕上也可以顯示出整體客服中心的情況

領(lǐng)導(dǎo)查看的時候通過屏幕可以一目了然知道電話報修用戶的各項累積數(shù)與累積時長等。